TUGAS 2 SOFTSKILL PERILAKU KONSUMEN#-JURNAL ASLI-

JURNAL ASLI

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK MAKANAN

TELA KREZZ CABANG BEKASI

Agyl Satrio Hutomo*)

ABSTRACT

This is a research to indicate about quality product and relationship customer which together influential which loyaity customer. This partial quality product and relationship customer influential which loyality customer which variable most big influential which loyalty customer that is relationship customer.

Keywords: quality product, relationship customer, customer loyalty

ABSTRAK

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Secara partial kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen juga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dimana variabel yang paling besar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan adalah tingkat kepuasan konsumen.

Kata kunci: kualitas produk, kepuasan konsumen, loyalitas pelanggan

PENDAHULUAN

Dewasa ini dunia usaha sangat berkembang dengan pesat, hal ini disebabkan adanya ide kreatif dan inovatif. Seiring dengan ide tersebut konsep pemasaran pun turut berkembang. Kegiatan pemasaran sekarang sudah mulai difokuskan pada pemuasan kebutuhan konsumen. Pada umumnya setiap usaha bertujuan untuk mencari keuntungan, tujuan tersebut tidak terlepas dari kegiatan pemasaran. Pemasaran itu sendiri sudah harus dipikirkan jauh harisebelumnya, agar lebih tepat pada sasaran konsumen. Karena konsumen yang potensial akan mempertimbangkan berbagai faktor, diantaranya faktor kualitas produk, kepuasan konsumen dan fasilitas yang ada sebelum memilih tempat yang dapat memberikan kepuasan tertinggi terhadap konsumen.

Umumnya masyarakat modern dewasa ini ditandai dengan aktivitas kerja yang tinggi, khususnya yang terletak di perumahan, perkantoran dan sekolah. Mobilitas kegiatan tersebut berdampak pada semakin banyak orang menghabiskan waktunya di luar rumah karena banyaknya kegiatan, khususnya kalangan pelajar, mahasiswa dan karyawan yang sebagian besar dari mereka lebih suka mencari jenis makanan ringan dengan harga yang murah dan memiliki citra rasa yang enak dan berkualitas. Sehingga pada jaman sekarang ini banyak sekali jenis ukm makanan kecil yang bermunculan dengan harga yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat.

Hal ini disesuaikan dengan kelompok masyarakat dengan ekonomi yang cukup, cenderung memilih jenis makanan ringan yang murah sesuai dengan kondisi keuangan mereka. Selain itu banyak sekali jenis ukm makanan yang ditawarkan dan beraneka ragam jumlahnya, serta mengakibatkan timbulnya daya beli terhadap jenis makanan tersebut. Bekasi merupakan salah satu daerah yang mempunyai banyak sekali jenis usaha makanan ringan, salah satunya adalah jenis makanan Tela Krezz yang terbuat dari bahan baku singkong yang disajikan dengan kemasan yang menarik, sehingga mengundang selera konsumen untuk mencoba jenis makanan tersebut. Jenis usaha makanan ini di Bekasi sangat memberikan peluang bagi para pengusaha. Hal ini dapat dilihat dari semakin ketatnya persaingan dalam dunia bisnis usaha makanan ringan. Sebagai usaha yang bergerak dalam bidang jasa, maka tingkat kepuasan konsumen sangat berpengaruh terhadap laba usaha tersebut.

Demikian juga dalam mengambil keputusan mengenai alternative pilihan jenis usaha makanan ringan, para pemilik tersendiri terhadap pembeli.modal akan mempertimbangkan berbagai faktor dalam menjalankan usahanya. Faktor tersebut diantaranya meliputi kualitas produk dan kepuasan konsumen dalam memberikan kepuasan

Masalah Penelitian

1. Apakah kualitas produk mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan?

2. Apakah kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan?

3. Apakah kualitas produk, kepuasan konsumen secara bersama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan?

Tujuan Penelitian

1. Untuk menganalisis tentang pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.

2. Untuk menganalsis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan.

3. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, dan kepuasan konsumen secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan.

KERANGKA TEORI DAN HIPOTESI

Konsumen merupakan aset yang tidak bisa ternilai bagi sebuah usaha produk atau jasa. Hal ini disebabkan adanya konsumen sebagai pihak yang membutuhkan produk atau jasa yang ditawarkan oleh jenis usaha makanan tersebut, agar produknya disenangi oleh konsumen maka produk yang dihasilkan harus dibuat menarik dalam pengemasannya. Kotler (1997), kepuasan konsumen adalah perasaaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya.

Dalam persaingan yang semakin ketat diantara usaha makanan saat ini. Khususnya makanan ringan, maka peningkatan kepuasan konsumen menjadi prioritas utama dimana kualitas produk dan kepuasan produk harus diperhatikan guna tercapainya laba usaha yang meningkat dan loyalitas kosumen yang tinggi.

Atas dasar uraian tersebut menggambarkan bahwa kualitas produk dan kepuasankonsumen merupakan faktor utama yang dapat mempengaruhi terciptanya loyalitas konsumen terhadap produk.

KUALITAS PRODUK (X1)

LOYALITAS PELANGGAN (Y)

KEPUASAN KONSUMEN (X2)

Hipotesis Penelitian

H1: Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

H2: Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

H3: Kualitas produk dan kepuasan konsumen secara bersama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

METODE PENELITIAN

1. Teknik Penarikan Sampel

Metode penarikan sampel dalam penelitian ini adalah dengan metode simple random sampling, yaitu teknik sampling dimana peneliti mempunyai pilihan pribadi dalam memilih individu yang akan menjadi anggota sampel.

2. Besaran Sampel

Besaran sampel merupakan banyaknya individu, subjek atau elemen dari populasi yang diambil sebagai sampel. Berikut ini rumus yang dapat digunakan untuk mengetahui jumlah sampel minimal untuk sebuah penelitian:

a.      Rumus untuk mengetahui jika ukuran populasinya besar, artinya ukuran sampel yang akan diperoleh besarnya kurang dari 5% populasi (Subyantoro dan Sulistiyono, 1998).

Adapun rumusnya adalah sebagai berikut:

n = Z² _ / 2_ ( 1 – _ )

€²              

Nilai € terbesar jika € = _ (1 – _) adalah 0,5 (1 – 0,5) = 0,25

Nilai level of significance pada confidence level 95% adalah 1% dan kemungkinan kesalahan sampel (sample error ) ditetapkan 10%, maka nilai n adalah:

n = Z² _ / 2_ ( 1 – _ )

                 €²

n = Z² _ / 2_ ( 0,25 )

                €²

n = Z² _ / 2

         4 €²

n = 1,96 ²

     4 ( 0,10 )²

n = 96,04

Sehingga mengacu pada rumus di atas maka sampel minimal pada penelitian ini adalah 96 responden.

b.      Besarnya sampel minimum untuk penelitian deskriptif adalah sebanyak 100 responden. Berdasarkan pertimbangan rumus dan pendapat di atas, maka ditetapkan jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden.

Analisis Data

Kuesener yang digunakan dalam penelitian ini telah diuji, yakni uji vailiditas dan uji reliabilitas. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan, data yang telah terkumpul dianalisis menggunakan analisis regresi.

HASIL DAN PEMBAHASAN

MODEL	Unstandardized Coefficients		Standardized Coefficients Beta	t	Sig.	Correlations
	B	Std. Error				Zero-order	Partial	Part
1              (Constant) Kualitas Kepuasan	.228 .398 .782	2.934 .135 .133	.249 .497	.078 2.941 5.868	.938 .004 .000	.433 .589	.286 .512	.231 .461

Berdasarkan hasil tabel di atas bahwa besarnya Standardized Coefficients Beta variabel kualiatas produk sebesar 0,249 dengan besarnya nilai signifikan adalah sebesar 0,004 lebih kecil dari 0,05 dengan nilai t sebesar 2,941 maka variable kualitas produk berpengaruh singfinikan terhadap loyalitas pelanggan. Dan besarnya Standardized Coefficients Beta variabel kepuasan konsumen 0,497dengan besarnya signifikan adalah sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 dengan nilai t sebesar 5,868 maka variabel kepuasan konsumen juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Tabel 2 Anova

Model	Sum of Square	df	Mean Square	F	Sig
1Regression Residual Total	508.262 761.128 1269.39	2 97 99	254.131 7.847	32.387	.000

a. Predictor: (constant), kepuasan, kualitas

b. Dependent Variable: loyalitas

Dari uji Anova atau F test, didapat F hitung sebesar 32,387 dengan tingkat signifikan 0,000. Oleh karena probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05, maka model regresi dapat dipakai untuk memprediksi variabel loyalitas pelanggan atau dapat dikatakan kualitas produk dan kepuasan konsumen secara bersamasama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Tabel 3 Model Summary

Model	R	R Square	Adjusted R. Square	Std. Error of Estimate
1	.633	.400	.388	2.801

Berdasarkan hasil tabel 3 angka R square sebesar 0,400, hal ini berarti sekitar 40% loyalitas dapat ditentukan oleh kualitas produk dan kepuasan konsumen, sedangkan sisanya (100%-40% = 60%) disebabkan oleh faktor-faktor lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini. Hal ini dapat disimpulkan, bahwa pengaruh dari kedua variabel tersebut yaitu kualitas produk, dan kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang cukup baik terhadap loyalitas pelanggan terhadap produk. Maka dalam hal ini pemilik usaha harus dapat meningkatkan kembali strategi pemasaran yang sudah ada agar dapat memaksimalkan kedua factor tersebut untuk terciptanya loyalitas pelanggan terhadap produk, atau pemilik usaha dapat mencari strategi lain dengan menggunakan faktor-faktor di luar elemen tersebut agar dapat memberikan dan meningkatkan persentase pengaruh terciptanya loyalitas pelanggan terhadap produk makanan Tela Krezz. Standar Error of the Estimate adalah suatu ukuran banyaknya kesalahan regresi dalam memprediksikan nilai Y. Dari tabel 4.9 diperoleh besarnya standar error of the estimate sebesar 2,801 (satuan yang dipakai adalah variabel dependen atau dalam hal ini adalah loyalitas pelanggan). Perhatikan pula analisis sebelumnya (tabel 4.5 Descriptive Statistics), bahwa standar deviasi loyalitas pelanggan sebesar 3,581 yang jauh lebih besar dari standar error of estimate yang hanya2,801. Oleh karena lebih kecil dari standar deviasi variabel loyalitas pelanggan, maka model regresi lebih bagus bertindak sebagai prediktor loyalitas pelanggan daripada rata-rata loyalitas itu sendiri. Maksudnya adalah bahwa tingkat kesalahan atau standar error of estimate yang terjadi masih daripada standar deviasi yang ada, maka kedua variabel kualitas produk dan kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang baik terhadap produk makanan Tela Krezz.

Tabel 4 Kontribusi Partial

No.	Keterangan	Hasil
1.	Standardized Correlation Beta Kualitas Produk x Partial Kualitas Produk = 0,249 x 0,286 = 0,071214	0,071214
2.	Standardized Correlation Beta Kepuasan Konsumen x Partial Kualitas Produk = 0,497 x 0,512 = 0,254464	0,254464
3.	Total	0,325678

Tabel 5 Persentase Kontribusi Partial

No.	Keterangan	Hasil
1.	Partial Kualitas Produk= 0,071214 x 100% = 21,87% 0,325678	21,87%
2.	Partial Kepuasan Konsumen= 0,254464 100% = 71,13% 0,325678	71,13%

Berdasarkan tabel 5 maka besarnya persentase kontribusi partial kualitas produk sebesar 21,87% dan besarnya persentase kontribusi partial kepuasan konsumen adalah sebesar 71,13%. Dalam hal ini bahwa variabel tingkat kepuasan konsumen yang sangat besar kontribusi partialnya terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz Cabang Bekasi.

PENUTUP

Kesimpulan

1.Kualitas produk mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz

2.Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz

3.Berdasarkan hasil perhitungan dengan analisis regresi berganda, menunjukkan bahwa kualitas produk dan kepuasan konsumen secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

4.Jika dilihat dari kontribusi parsial bahwa variabel kualitas produk dan variabel tingkat kepuasan konsumen memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Dalam hal ini bahwa variabel tingkat kepuasan konsumen yang sangat besar kontribusi partialnya terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz Cabang Bekasi.

Implikasi

1.Dari perspektif kualitas produk, maka outlet Tela Krezz harus tetap menjaga mutu kualitas produk tersebut, agar mampu menghasilkan pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz.

2.Dari perspektif tingkat kepuasan konsumen yang dinilai sangat positif serta berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Maka pemilik usaha harus memberikan pelayanan yang lebih baik lagi yang dilakukan oleh pegawai Tela Krezz dan tetap memberikan pelayanan yang ramah dan sopan terhadap konsumennya.

3.Dari perspektif kontribusi partial bahwa variabel kualitas produk dan variabel tingkatb kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang besar terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz Cabang Bekasi.

4.Untuk penelitian selanjutnya masukan variabel harga dan produk tela lainnya guna mengembangkan hasil penelitian yang telah dilakukan sebelumnya.

DAFTAR PUSTAKA

Dharmayanti. Diah. 2000. Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan Sebagai

Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Ekonomi. Universitas Kristen Petra.

Dutka. Alan. 1994. AMA Hand Book for Customers Satisfaction. NTC Bussiness Book. Lincolnwood. Illinois.

Hadiati. Sri dan Ruci. 1999. Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Telkomsel Malang Area. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol. 1, September 1999: 56-64.

Hasan. Ali. 2008. Marketing. Cetakan Pertama. PT. Buku Kita. Jakarta.

Kotler. Philip. 1997. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi Ketiga. PT. Prehallindo. Jakarta.

Kotler. Philip dan Amstrong. Gary. 2002. Principles of Marketing. Prentrice Hall. Inc. Ninth Edition. Englewood. New Jerrsey.

Lovelock. C.H. 1996. Service Marketing. Second Edition. Prantice Hall Inc. New Jerrsey.

Musanto. Trisno. 2001. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Jurnal Marketing Vol. 2, Oktober 2001: 128-135.

Priyatno. Duwi. 2009. Mandiri Belajar SPSS. Mediakom. Yogyakarta.

Rusman. Tedy. 2003. Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Seluler GSM PT. SATELINDO CABANG BANDUNG. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. STIE Darmajaya.

Samuel. Hatane dan Foedjiawati. 1998. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya). Jurnal Ekonomi. Universitas Kristen Petra.

Subyantoro. Arif dan Sulistyono.1998. Statistika II. Yogyakarta. UPN Veteran Press.

Sugiyono. 2009. Statistika Untuk Penelitian. Alfabeta. Bandung.

Sunarto. 2003. Pengaruh Merek Pada Loyalitas Konsumen Pada Produk Tertentu. Mitra Bisnis Agustus 2003. Vol 2. No. 2, pp. 121-138.

Swasta. Basu. 2000. Pengantar Bisnis Modern. Edisi Ketiga. Liberty. Yogyakarta.

Sekaran. Uma. 2006. Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Edisi 4. Salemba Empat. Jakarta

Tjiptono. Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Gramedia. Jakarta.


http://www.gunadarma.ac.id/library/articles/graduate/economy/2009/Artikel_10205061.pdf

SEGMENTASI PASAR DAN KEPUASAN KONSUMEN

Definisi Segmentasi Pasar

definisi yang diberikan oleh Pride & Ferrel (1995) mengatakan bahwa segmentasi pasar adalah suatu proses membagi pasar ke dalam segmen-segmen pelanggan potensial dengan kesamaan karakteristik yang menunjukkan adanya kesamaan perilaku pembeli.


Gitosudarmo (2000) manfaat segmentasi pasar ini, sebagai berikut:
1. Dapat membedakan antara segmen yang satu dengan segmen lainnya.
2. Dapat digunakan untuk mengetahui sifat masing-masing segmen.
3. Dapat digunakan untuk mencari segmen mana yang potensinya paling besar.
4. Dapat digunakan untuk memilih segmen mana yang akan dijadikan pasar sasaran.

Kelemahan-kelemahan dari tindakan segmentasi itu sendiri, antara lain:
1. Biaya produksi akan lebih tinggi, karena jangka waktu proses produksi lebih pendek.
2. Biaya penelitian/ riset pasar akan bertambah searah dengan banyaknya ragam dan macam segmen pasar yang ditetapkan.
3. Biaya promosi akan menjadi lebih tinggi, ketika sejumlah media tidak menyediakan diskon.
4. Kemungkinan akan menghadapi pesaing yang membidik segmen serupa.
Bahkan mungkin akan terjadi persaingan yang tidak sehat, misalnya kanibalisme sesama produsen untuk produk dan segmen yang sama.


Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja ( hasil) suatu produk dengan harapannya.

Kepuasan konsumen terbagi menjadi 2 :
a. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal : karena makan membuat perut kita menjadi kenyang.
b. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal : Perasaan bangga karena mendapat pelayanan.

Referensi :
http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/07/segmentasi-pasar-definisi-manfaat-dan.html

http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/04/kepuasan-konsumen-pengertian-jenis-dan.html

MANFAAT KEPUASAN KONSUMEN

Manfaat Kepuasan Konsumen

Persaingan dalam dunia usaha selalu sengit dan menarik dengan berbagai strategi dan program pemasarannya, dengan harapan tidak saja menarik minat konsumen namun memuaskannya. Kata kepuasan konsumen sering terdengar diberbagai kesempatan yang berhubungan dengan layanan kepada konsumen. Namun apa sih yang didapatkan oleh konsumen yang merasa puas, kok penjual berupaya keras melakukannya. Inilah beberapa pandangan yang diungkapkan beberapa pakar mengenai manfaat yang dirasakan dari kepuasan konsumen.

Menurut Josee Bloemer, Ruyter dan Wetzel adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah :

1. hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis, 
2. memberikan dasar yang baik untuk pembelian kembali, 
3. dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, dan
4. timbulnya kesediaan pelanggan untuk membayar dengan harga yang wajar atas jasa yang diterimanya.

Menurut Hawkins, konsumen yang setia atau pelanggan yang mempunyai komitmen (commited customer) terhadap suatu perusahaan atau merek, memiliki kecintaan emosional kepada suatu merek atau perusahaan tersebut. Para pelanggan yang menyukai perusahaan atau merek dapat tercermin dalam sikap atau gaya yang mirip dengan persahabatan. Sikap pelanggan ini menggambarkan komitmen terhadap perusahaan.

Oleh karena itu di tengah persaingan yang semakin ketat ini diperlukan upaya untuk membina hubungan yang baik antara penyedia jasa dan pelanggan, sehingga terjalinnya kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus menerus ini diharapkan dapat menghasilkan bisnis ulangan (repeat business). Dengan upaya ini diharapkan para pelanggan memperoleh kepuasan sesuai harapannya, bersedia membayar dengan harga yang ditetapkan dan mempunyai perasaan komitmen kuat terhadap perusahaan sehingga bersedia untuk menggunakan kembali di masa mendatang.

Referensi :
http://artikel-manajemen.blogspot.com/2009/06/manfaat-kepuasan-konsumen.html

MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN

Mengukur Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.

Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, tetapi makalah ini menguraikan satu cara sederhana yang telah digunakan di subsektor peternakan, perdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting yaitu:
(1) tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan.
(2) kinerja pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya.

Menggali suatu metodologi yang pernah digunakan untuk menjajagi tingkat kepuasan pelanggan (yaitu petani peternak) terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah. Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian.
Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam mengumpulkan data, maka sangat direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu dengan alat-alat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif).

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan fungsi/operasionalisasi pemasok. Namun bila hanya satu agen, baik pemerintah maupun sektor swasta, yang merupakan penyedia tunggal pelayanan, maka penggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan. Makalah ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan untuk menjajagi tingkat kepuasan pelanggan (petani peternak) terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah. Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian.

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan, yaitu: ketepatan waktu, dapat dipercaya, kemampuan teknis, diharapkan, berkualitas dan harga yang sepadan.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.

Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu mengetahui hal-hal berikut
1. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda, pelayanan anda, dan pesaing anda.
2. Mengukur dan meningkatkan kinerja anda.
3. Mempergunakan kelebihan anda kedalam pemilahan pasar.
4. Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan – sebelum orang lain memulainya.
5. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang mereka kerjakan.
6. Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan anda.

Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif, termasuk:
• Tingkat kepuasan pelanggan
• Kualitas pelayanan

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisisen dan lebih efektif. Hal ini sangat esensial terutama dalam penyedianan pelayanan publik. Dengan menggunakan metode yang sederhana –dikembangkan oleh DELIVERI- tingkat kepuasan pelanggan di subsektor peternakan, berdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting:
(1) Tingkat kepentingan pelayanan yang disediakan, dan
(2) Kinerja pemberi pelayanan, telah berhasil dianalisis.

Metodologi yang dikembangkan ini dapat juga dipergunakan pada pelayanan sektor pertanian lainnya dan juga untuk sektor-sektor di luar pertanian. Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam mengumpulkan data, maka sangat direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu dengan alat-alat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif).

Referensi :
http://triatmojo.wordpress.com/2006/09/24/mengukur-kepuasan-pelanggan/

Ringkasan Tentang Perilaku Konsumen

Tugas Softskill Perilaku Konsumen#

Nama   : Ayuvianti

NPM    : 13209528

Kelas   : 3 ea 16

Tugas   : Ringkasan Tentang Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen

Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan. Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian. Untuk barang berharga jual rendah (low-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah, sedangkan untuk barang berharga jual tinggi (high-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan pertimbangan yang matang.

Pendekatan dalam meneliti perilaku konsumen, Terdapat tiga pendekatan utama dalam meneliti perilaku konsumen :

1.    Pendekatan pertama adalah pendekatan interpretif. Pendekatan ini menggali secara mendalam perilaku konsumsi dan hal yang mendasarinya. Studi dilakukan dengan melalui wawancara panjang dan focus group discussion untuk memahami apa makna sebuah produk dan jasa bagi konsumen dan apa yang dirasakan dan dialami konsumen ketika membeli dan menggunakannya.

2.    Pendekatan kedua adalah pendekatan tradisional yang didasari pada teori dan metode dari ilmu psikologi kognitif, sosial, dan behaviorial serta dari ilmu sosiologi. Pendekatan ini bertujuan mengembangkan teori dan metode untuk menjelaskan perliku dan pembuatan keputusan konsumen. Studi dilakukan melalui eksperimen dan survey untuk menguji coba teori dan mencari pemahaman tentang bagaimana seorang konsumen memproses informasi, membuat keputusan, serta pengaruh lingkungan sosial terhadap perilaku konsumen. 

3.    Pendekatan ketiga disebut sebagai sains marketing yang didasari pada teori dan metode dari ilmu ekonomi dan statistika. Pendekatan ini dilakukan dengan mengembangkan dan menguji coba model matematika berdasarkan hirarki kebutuhan manusia menurut Abraham Maslow untuk memprediksi pengaruh strategi marketing terhadap pilihan dan pola konsumsi, yang dikenal dengan sebutan moving rate analysis.

Ketiga pendekatan sama-sama memiliki nilai dan tinggi dan memberikan pemahaman atas perilaku konsumen dan strategi marketing dari sudut pandang dan tingkatan analisis yang berbeda. Sebuah perusahaan dapat saja menggunakan salah satu atau seluruh pendekatan, tergantung permasalahan yang dihadapi perusahaan tersebut.

Proses pengambilan keputusan pembelian

Sebelum dan sesudah melakukan pembelian, seorang konsumen akan melakukan sejumlah proses yang mendasari pengambilan keputusan, yakni :

·Pengenalan masalah (problem recognition). Konsumen akan membeli suatu produk sebagai solusi atas permasalahan yang dihadapinya.

·Pencarian informasi (information source). Setelah memahami masalah yang ada, konsumen akan termotivasi untuk mencari informasi untuk menyelesaikan permasalahan yang ada melalui pencarian informasi

·Mengevaluasi alternatif (alternative evaluation). Setelah konsumen mendapat berbagai macam informasi, , konsumen akan mengevaluasi alternatif yang ada untuk mengatasi permasalahan yang dihadapinya.

·Keputusan pembelian (purchase decision). Setelah konsumen mengevaluasi beberapa alternatif strategis yang ada, konsumen akan membuat keputusan pembelian.

·Evaluasi pasca pembelian (post-purchase evaluation). merupakan proses evaluasi yang dilakukan konsumen tidak hanya berakhir pada tahap pembuatan keputusan pembelian.

Menurut Kotler dan Armstrong (1996) terdapat dua faktor dasar yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu :

·  Faktor eksternal

Faktor eksternal merupakan faktor yang meliputi pengaruh keluarga, kelas sosial, kebudayaan, marketing strategy, dan kelompok referensi. Kelompok referensi merupakan kelompok yang memiliki pengaruh langsung maupun tidak langsung pada sikap dan prilaku konsumen. Kelompok referensi mempengaruhi perilaku seseorang dalam pembelian dan sering dijadikan pedoman oleh konsumen dalam bertingkah laku. 

·  Faktor internal

Faktor-faktor yang termasuk ke dalam faktor internal adalah motivasi, persepsi, sikap, gaya hidup, kepribadian dan belajar. Belajar menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang individu yang bersumber dari pengalaman. Seringkali perilaku manusia diperoleh dari mempelajari sesuatu.

Pendekatan untuk mempelajari perilaku konsumen dalam mengkonsumsi suatu barang :

                                                                                                                                                      

1.    Pendekatan Kardinal ; Menurut pendekatan kardinal kepuasan seorang konsumen diukur dengan satuan kepuasan (misalnya:uang). Setiap tambahan satu unit barang yang dikonsumsi akan menambah kepuasan yang diperoleh konsumen tersebut dalam jumlah tertentu. Semakin besar jumlah barang yang dapat dikonsumsi maka semakin tinggi tingkat kepuasannya. Konsumen yang rasional akan berusaha untuk memaksimalkan kepuasannya pada tingkat pendapatan  yang dimilikinya. Besarnya nilai kepuasan akan sangat bergantung  pada individu (konsumen) yang bersangkutan.

2.    Pendekatan Ordinal ; Dalam Pendekatan Ordinal daya  guna  suatu barang tidak  perlu diukur, cukup untuk diketahui dan konsumen mampu membuat urutan tinggi rendahnya daya guna yang diperoleh dari mengkonsumsi sekelompok barang.

Referensi :
http://id.wikipedia.org/wiki/Perilaku_konsumen